基础不牢，地动山摇。

基层网点是服务客户的前沿窗口、培育品牌的有效载体，也是做好营销网建工作的基础。

(相关资料图)

今年以来，江西省赣州市烟草专卖局（公司）将强化基层网点基础作为履行服务职能、优化服务体系的重要手段，探索实施“星链”强基计划，奋力谱写营销网建工作高质量发展新篇章。

党建为魂，发挥示范引力

3月26日，兴国县惠美佳超市因电路老化突发火灾，存放的货物被烧成灰烬，损失近10万元。一时间，店主谢长发愁容满面、不知所措。

得知情况后，兴国县局（分公司）党支部第一时间组织基层网点人员赶赴现场，帮助清理店面、分拣可用商品，同时将1万余元捐款送到谢长发手中。随后几天，他们又为谢长发粉刷墙面、添置货柜、安装货架，帮助他走出困境。

“靠烟草公司的帮助，我的超市很快就恢复了正常营业，今后我要更加注意经营安全。”谢长发感激地说道。

帮扶惠美佳超市，只是赣州市局（公司）“星链”强基计划的一个落点。

为把党建融入日常、融入业务、融入基层，赣州市局（公司）组织实施了“星链”强基计划。他们组织机关党员、基层党员、驻村干部、党员零售客户等成立流动党小组，与社区、乡村振兴挂点村、工业企业党组织开展联建共建活动，在终端提升、品牌培育等方面找准薄弱点，收集客户急难愁盼问题，通过“一对一”示范指导、“面对面”交流沟通、“手把手”帮助提升，常态化开展终端共建、客户帮扶等志愿服务活动，推进党建力量向基层延伸、向纵深发展，助推服务提质升级。

与此同时，他们还把资源向基层倾斜，结合实际，将基层中队、客户服务部合二为一，打造功能更加多元化的基层网点，通过优化窗口接待、值班督导、客户培训等功能区域，建立健全了“分片挂点负责制、日常管理责任制、业务工作联席制和值班经理日常制”四项内部网点运行机制。

联动为要，凝聚服务合力

优化人力资源配置，激发末端活力，构建生态节点，减轻基层负担，这是赣州市局（公司）强化基层网点基础的重要内容。

将原有的46个网点调整为187个由专卖稽查员、客户经理、送货员组成的最小强基服务单元，由中层干部挂职单元长，赣州市局（公司）重新划分管辖区域、优化送货线路，明晰强基职责，规范工作流程，细化考核标准，不断提升服务响应速度和服务质量。

在强基服务单元内，各员完成本职工作的同时，做好各自业务条线的信息收集、反馈、处理等工作，传递市场运行分析、状态调控策略等信息，强化派单式管理、协同式服务、跟踪式落实，做到相互监督、相互促进、共同提升。

“我们自主开发了客户信息管理系统，建立市场信息收集库，科学采集市场信息，掌握市场需求，提高拜访效率，加强数字化建设，形成用数据说话、靠数据决策、凭数据管理的运行机制。”章贡区局（分公司）负责人肖宁说。

应用该系统后，客户拜访工作的针对性更强、质量更高了，线上拜访达到150户/月，面访频次达到190户/月，综合效率提升了30%以上。

另外，赣州市局（公司）还推行了“529”拜访法，将客户重新划分为5种类型进行名单化服务管理，按照线上线下2种方式推进服务，对9项基础工作（市场监管、许可证管理、卷烟陈列、市场状态、送货到户、定点取货、客户服务、员工规范、其他需要反馈的市场异动信息）进行全面督导。资源投入和服务质量匹配度更高了，服务和管理衔接更顺了，全方位、立体式共同面向市场的客户服务体系逐步建立。

协同为链，提升运行质效

以网点为区，以单元为块，以多员为星，赣州市局（公司）在建好每个节点的基础上，逐步搭建起星与星之间的链条，并向建网迈进，重点解决网点单兵作战效率低、多员整体协同不够的问题。

“如今，整个基层网点就像一张‘星链网’，每个强基单元都是其中的一个节点，多方协同就是把各节点紧密连接在一起的链条，星链上下互联、左右互通、协同作战。这有力保障了企业各项决策在节点内的快速响应、有效落地。”赣州市局（公司）副经理李家人比喻道。

基层网点内强基服务单元与各有关业务条线合署办公，内部做到“目标共定、渠道共享、市场共维、服务共筑、终端共建”，外部则加强与工业企业、市场监管、公安、电信、网信、社区等部门和机构的沟通协调，着力打造全方位、立体式服务网链。

通过充分发挥最小服务单元作用，基层网点奏响“服务提升曲”，零售客户的经营也随之越来越顺畅。

“老刘，你可以尝试把一些卷烟摆成特色陈列造型，美观大方……”客户经理张帆一边讲解，一边示范。

“除了普法视频，我们还带来了最新一期的普法手册，里面有经营中常遇到的法律风险规避注意事项，还请多关注。”市场管理员廖晶将手中的宣传册递了过去。

“这份‘经营+法律’套餐很贴心，也很实用，帮我解决了不少经营中的问题，让我收获颇多。”基层网点通过最小服务单元为客户提供量身定制的服务，获得了赣州市南康区零售客户刘生静的好评。

为保障“星链”运行质效，赣州市局（公司）强化末端绩效管理，构建“统筹+统管、衔接+联动、跟踪+问效”三重考评机制，将“星链”架构列入绩效管理和考核，促进“星链”架构运行到位、执行有力，基层员工素质普遍提升，有效实现了客我“基础牢固、价值提升、共同成长”的目标。

抓基层、强基础是一项永无止境、永不懈怠的工程。“‘星链’强基计划，是赣州烟草在推进营销网络建设现代化道路上的一次有益尝试，它帮助我们初步实现了服务由细到精、效率由低到高、流程由繁到简、素质由弱到强的转变。今后，我们将集聚更多的星，延伸更长的链，搭建更大的网，努力为行业现代化建设作出更大的贡献。”赣州市局（公司）党组书记、局长、经理刘辉如是说。（张帅 李权）